客服绩效考核指标有哪些？99%的人都不知道的指标合集！——九数云BI

客服绩效考核指标有哪些？不同的管理模式与行业需求使得每个公司的客服绩效考核标准也不大相同，今天为大家带来了一些较为通用的指标，希望可以帮到大家！

一：客服绩效考核指标有哪些：人事考核(10分)

因为客服的岗位是松松兄弟公司最大的群体，再加上岗位的特殊性，这个位置的人员流动性也非常大、人员素质也参差不齐，所以我们对人事的要求不多。

常用的几项考核，如迟到早退、请假绩效、职业素养考核、工作执行力仅做了一些简单约束。人事考试并不是我们重点考核对象(2019年)。

而最后的“培训”则是为了提供所有客服专业知识，而进行的公益培训，培训主要是同事之间相互交流演讲。因为我知道，一场培训会下来，知识学到最多的就是讲师!

二：客服绩效考核指标有哪些：业务绩效(50分)

顾名思义，业务绩效就和我们的销售、业绩挂钩了，是最重要的环节，如果没有业绩没收入，说其他的都白扯。

但你会发现，我们对业绩任务没有特别大的惩罚，仅仅是业绩未达标扣5分，就没有其他惩罚措施了，一方面是因为我们的平台有一定知名度，不太需要推广，也不缺客户;另一方面卢松松会认为，只要客服的基本工作做的好人，一般业绩都差不了，所以我们对业绩没有硬性规定。

经验所知：在礼貌用语、话术使用、回复相应速度、回访、客户信息的登记这几方面做好的同时，业绩都不会差;反而是那些日常工作都做不好的，到月底了业绩也都不怎么样。虽然不能一概而论，但总体是这种情况。

最后一个客户满意度，扣分也比较高的，只要投诉一次，客服就扣3分，特别严重的，不仅扣分还要直接扣钱，因为做服务客户满意，这个我们尤其看重。

我一直坚信，只要业务非常熟练了、细节做到位了，业绩都是自然而然上去了，所以这块的分类，我考核的收入的业绩指标并不多，而是把重心放在了“客户体验”“客服专业知识”两大方面。

三：客服绩效考核指标有哪些：：订单绩效(30分)

因为我们经营的是松松营销平台，平台里又有好几个平台，业务涵盖多，注册用户也多，所以平台里有各种各样的用户和订单，而订单处理这个环节的好坏，会直接影响客户后续的服务与体验，直白的说因为订单问题，我们被投诉的最多，所以订单处理这个环节需要拿出来单独做为KPI考核我个人认为就是哪有问题就应该在那块多下功夫。

订单的流程，我们也划分的比较详细，在平时工作中，我们能遇到的任何环节，我都做了批注。

一个商品订单，大致分为6个步骤和处理方法：

1，提交订单(提交环节又分为两种情况)

2，处理订单(处理订单分为4种情况)

3，检查订单(一共分5批次，5类人在不同时间段检查订单)

4，反馈订单(及时告知客户订单情况)

5，订单纠纷(因为订单量大，订单的纠纷也很多，所以单独列出来各个环节，让其他同事重视)

6，完成订单(分为完成订单、退款订单、重做订单三种情况)

如图所示：

我始终坚信，开发一个新客户，比维护一个老客户更费劲。订单的处理则直接决定了他是一次性客户还是老客户。所以，“订单处理工作流程图”是我们2019年新开发的KPI考核标准，也是对客服岗位重点考核的一项。

因为订单量大，松松公司人又少，所以不能保证所有客户的订单都满意，有很多客户投诉我们，也有很多退款，但也有很多老客户注册了好几年帐户的，过后又来充值的。但总的来说，还是续费的客户多过投诉的客户就足够了。能保证80%客户的利益，KPI指标就算非常优秀了。

四：客服绩效考核指标有哪些：推广绩效(10分)

不知道其他公司怎么样，但松松团队的全员都是要参与到网络推广工作上的，客服岗位也如此。做一定的推广工作，不仅能让客服更好的理解我们的产品内容和含义，也能集大家之力做推广，减少运营部门的推广压力，虽然工作量不大但是意义是很长远的。

从图中可以看到，客服的推广工作联系比较小，主要的推广方式为软文推广。

1，自建渠道软文渠道。自己注册账号自己去发软文，这种方法客服去做，其实效果不好。但为了迅速提高他的职业技能，理解什么是网络推广到是一个不错的办法。

2，松松软文付费推广。没错，我们这个平台不仅客户用，我们自己也在推自己。

3，自媒体平台推广。只要求做品牌推广，不做任何植入广告，尽管如此，客服发的内容大部分也被删。

4，QQ/微信加好友。好友我们都不是乱加的，我们会通过一些方式，让客服去加略微精准的潜在客户。

5，客服号朋友圈和空间维护。我们有一套完整的客服帐号维护管理办法，在公司创立之初，我们就非常重视客服号的管理维护。

除此之外，如果您还想要对客服绩效进行实时优化管理，推荐您使用九数云BI，它具有数据同步更新和数据可视化的功能，可以实现对客服人员的良好管理，通过数据看板及时发现每日异常数据、定位到具体客服和沟通事件、再通知到具体客服人员优化业务行为，确保了项目的各项指标数据达成，客户满意率大大提升。

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