以前制作当月报告需要花费好几个小时，现在在仪表板上筛选个月份就能立即得到月报。平时通过数据管理客服的服务效果，点击大屏看板上的客服名字就可以联动看板上的其他图表，省去了从庞大的源数据中重新筛选数据做表的繁琐步骤。

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企业介绍

深圳安时达技术服务有限公司（以下简称“安时达”）成立于2015年，是创维集团控股子公司、前海总部企业、深圳前海突出贡献企业、2020中国高科技高成长20强企业。

公司主营全品类家电的客服服务，拥有深圳、南京、十堰、遂宁4大信息中心，共计500多名客服人员。

安时达秉持用最优的成本为客户提供服务，用创新的管理方式为客户创造价值，用差异化的服务为客户营造口碑的服务理念致力于全方位的客服运营外包服务。

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业务流程

安时达信息业务公司当前承接京东、淘宝、抖音快手等多家平台店铺的客服项目，按照客服系统依次由不同的客服对接不同项目，从中产生通话量、满意度、接通率等一系列数据。

这些数据从平台客服系统导出后核算指标，达成指标后按照项目要求进行结算。因此安时达的项目经理和客服班长需要对项目内的客服的指标进行管理，保障项目达成。

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项目背景

安时达的项目管理人希望通过监控指标数值来完成客服人员管理，通过数据看板及时发现每日异常数据、定位到具体客服和沟通事件、再通知到具体客服人员，优化业务行为，以此维持项目的良好运转，提升各项数据指标。同时基层业务客服也可以查看到每个人的指标达成情况趋势，促进良性竞争。

每个项目都会产生大量的沟通明细数据，每个月有几万行到几十万行的数据，这些明细数据要通过不同项目的算法规则转换成指标，且统计维度要细分到时间（按月、周、日等统计）、客服、项目等各种具体维度。在此基础上还要考虑每个月算法中参数的变动情况，以及客服在不同项目的流动情况等问题。

整个项目复杂度很高，计算工作量庞大。当前有3个数据人员专门负责该数据的核算工作，要耗费大量时间用excel重复处理和校对指标，无法满足数据的及时性和可靠性的需求，因此想借助九数云从效率上寻求突破。

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具体场景

场景一 项目运营指标监控

在承接甲方的项目时，甲方会对客服的服务质量提出明确的指标要求，例如通话量、满意度、接通率等。

甲方给每种指标都设立了目标值，当指标达到目标值才能顺利结项。

为了确保项目实行期间指标始终处于健康状态，需要对项目中每个客服的服务数据进行趋势分析，一旦某个客服的指标数据有达不到目标值的风险，就必须及时发现服务中出现的问题，指导对应客服改善或者调换人员。

遇到的问题

由于每个月都会产生几十万的大量明细数据，客服人员的调换导致项目的指标很难快速得到计算结果。可能无法及时看到因某个突发事件导致的指标波动，甚至导致整个项目的指标不满足。因此数据的实时性是非常必要的。

除此之外，快速发现导致指标下降的原因，精确定位到客服以及对应的事件，方便快速介入管理，也是管理人员急需达成的目标。

解决方案

将各项目明细数据都导入九数云中，利用九数云的分类汇总、公式、条件赋值等步骤快速计算各项目下各客服每日的指标完成值，然后再使用这份数据生成不同维度图表。

因为所有的数据使用分析表搭建，图表的数据会随着数据的替换进行自动计算，这样每天只需要替换和追加excel表的数据就能马上看到最新的指标情况，通过仪表板的分享链接分享给各项目管理人员。

使用图表之间联动和钻取的特性，既可以查看到所有客服的整体指标和随时间的变化趋势，也可以点击某客服后，触发联动或钻取展示个人的指标变化情况和每日明细任务。

管理人员可以轻松的从宏观和微观两个角度把控项目指标。

比如：在一张看板内查看近3个月和30天的关键指标的趋势情况，一旦发现某一天指标有下降趋势，可以通过钻取/联动查看当天客服的具体情况，进行查漏补缺找到指标缺陷，然后追踪溯源是因为哪个客服造成的，针对性实施管理措施提高指标数据。

同时可以在图表上增加警戒线，客服班长及项目经理可以清楚的知道每天每个客服距离合格指标的差距。

直接点击某个客服在某天的名称，也能直接联动出该客服近期的工作质量情况，以及问题明细数据，在与客服沟通问题时，能直接拿出图表给到建议，更有针对性和说服力。

客户使用经验

1、当人员调整/指标计算规则调整时，借助条件赋值轻松完成数据核算

根据过去在excel里的使用习惯，所有的计算规则判断通过if公式来完成，这样一旦调整就要更改所有的公式，费时费力还容易出错。

比如，2023年3月1日，指标的计算参数从0.4变成0.3，if（dayvalue(时间)>dayvalue("2023-02-28"),0.3,0.4），如果4月份再变为0.2，那还要添加判断函数。

可以通过建立一张单独的表来维护数据：

然后使用时间字段作为合并依据与需要核算的表合并，直接就把不同时间下的参数代入进去，这种情况会产生大量的辅助表。

因此，最终选择使用条件赋值大幅度提升规则调整的便捷性，每一次调整后直接新增一个条件即可：

2、快速调整excel里的数据

客户将历史数据通过excel上传的形式上传到九数云中，如果是需要频繁修改的数据，例如当月的数据，则通过本地连接器的形式把本地电脑文件夹里的excel同步到九数云，这样可以快速的在本地进行excel的操作修改，本地连接器会自动完成数据同步。直到下个月后，再将上个月的数据追加上传，保持了调整期间数据修改的便捷性。

如果是一些行数比较少的excel表，也可以借助数据源内的编辑功能直接修改。

3、借助Tab组件轻松解决仪表板篇幅过长问题

安时达的分析人员制作的仪表板中包含大量的指标体系，导致仪表板篇幅较长，查看者每次打开仪表板都要加载一段时间，并且无法快速查看不同业务下的指标。

同时，业务人员在设计较长的仪表板时，在操作上有一定难度，例如无法固定某一区域进行调整，拖拽图表时容易打乱整体结构。

在tab组件功能上线之后，业务人员第一时间尝试将多个图表拆分到不同的tab内，这样查看者可以通过tab组件快速切换多种维度，优化了加载速度及查看体验，也方便后期维护仪表板。

场景二 客服人员成长激励体系

安时达通过简道云搭建了客服的基本职位信息及每日评价表单，然后结合客服人员历史数据进行分析。

建立客服人员成长激励体系需要从两方面入手：

一方面是自发性的激励，同项目的客服可以通过每日看板查看到每个人的指标及绩效情况，促进良性竞争；

另一方面是公司管理激励，基于各个客服的岗位信息，了解在不同项目期间每个客服的评价变化趋势，实施奖惩措施，保证每个项目的完成。

遇到的问题

如果仅仅从数据层面来考量，没有入职信息，每日评价之类的数据来进行佐证，是很难分析出客服人员的成长。

比如说：A客服虽然最近的指标数据不高，但已经入职了10天，而且这10天的指标是一直呈上升趋势；B客服虽然最近的指标数据比较高，但已经入职2年，而且最近半年的指标是基本不变甚至略有下降。

解决方案

1、建立以项目数据为范畴的看板，每个客服人员都能看到项目中各自的指标情况，公平透明。

2、以日期为横坐标，月份为颗粒度通过折线图反映出近几个月某客户的指标变化趋势情况。

3、通过九数云同步简道云的数据，获取每天的好评情况，基于客服的累积评价数据，查看该客服在不同时段不同项目中的评价变化情况。

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价值提炼

安时达借助九数云的数据同步更新和数据可视化的强大功能，实现了对客服人员的良好管理，能够通过数据看板及时发现每日异常数据、定位到具体客服和沟通事件、再通知到具体客服人员优化业务行为，确保了项目的各项指标数据达成，客户满意率大大提升。

借助九数云看板，每个客服的指标达成情况趋势更加直白可观，数据透明也促进了客服人员之间的良性竞争，进而提高了整个项目的完成效果，为客户提供更优质的服务。

九数云是帆软软件倾力打造的一款SAAS BI产品，是一款在线BI、报表和数据分析工具，能帮助各行各业的人员快速地进行百万级别以上的数据分析，并搭建各类报表系统。九数云提供数据分析、图表制作、仪表板搭建、故事报告等功能模块，业务人员可自由地构建自己所需要的人事仪表板、财务仪表板、市场仪表板、销售仪表板等，并可与团队成员在线共享数据与报表。

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