“复购率”字面上直观理解为用户在指定时间段内重复购买的频率。从长远来看，业务需要保持稳定增长，一方面增量用户的拉新获客持续输入，其次存量用户的复购尤为重要。复购的本质是增加单个用户在平台的生命周期，也就是我们之前在用户运营章节内所聊的LTV，生命周期越长，整个LTV/CAC的ROI就会越大。

只要通过有效提升用户购物频次，同时在控制和降低商品促销以及拉新获客的成本，新零售业务的变现和营收一定会实现有效增长。

 

一、如何提高顾客复购率：反推销售预算，计算复购次数目标

在做销售的过程中，相信大家一定非常清楚几个常见的公式和概念：

• 销售额=客单价*订单量
• 复购率=下单≥2人数/总下单人数

清楚了这两个最基础的公式，我们不妨尝试把单次购买和多次购买的人群加到销售中去解析，时间周期都可以定在一个月内：

销售额≈（单次购买用户数*1次*客单价）+（≥2次购买用户数*N次*客单价）

单次购买的用户其实已经接近新客购买特征（当然不排除也有部分老客），我们不妨抓取这部分客单并取均值；其次，多次购买的用户数和客单也可以按照目前存量用户的数值定义。有了这些数据因子后，搭配我们这个新公式，我们的复购次数基本已经推算出来！

举例：老板发话本月度销售的KPI目标是1个亿！OK！基于拉新，我们知道新客且产生购买的用户数5万，客单价69，老客且产多次购买用户数30万，客单价120。

1亿=（5W*1*69）+（30W*N*100），这个N就是最关键的复购次数，这个公式算出N=3.2！意味着老用户复购至少每月3次以上，才有可能达成这个1亿销售目标。有了这个数值就无论是复购券也好，活动触达也好就更具备准确性。

 

二、如何提高顾客复购率：运用RFM模型，从用户身上打磨策略

复购本质是一个用户和商品两个因子之间的恩怨，想要让用户反复在你的平台上买上商品，当然做好这个用户本身的培养至关重要。用户分层我们之前聊过很多模型（毫不客气的说，干运营的就是写模型的！），今天聊的复购重点给大家分享RFM模型！

 

1.如何提高顾客复购率： RFM模型拆解用户人群

RFM模型是在流量运营过程中的“金牌模型”，通过对用户分类，区别出高价值用户，低价值用户，同时对高价值用户制定个性化服务。R（Recency用户最近一次到当前的时间间隔），F（Frequency最近一段时间内的消费次数），M（Monetary最近一段时间的消费总额）。

在做RFM模型之前，我们需要结合实际情况再根据时间周期，消费次数和消费金额定义好“高”“中”“低”三个档位。

接下来这一步比较关键，我们需要按照定义的RFM区分并筛选出我们的用户人群，RFM三个纬度分别高中低3个档位，两两组合，也就是最多有27种人群特征！这27种人群特征我们又可以区分为S/A/B/C4类人（概念有点绕，详情见下图）

 

2. 如何提高顾客复购率：S级高度核心用户的弱触达，高产出策略

S级高核心用户的购买驱动更多来自于购买习惯的培养和内在刚需的推动，很明显的用户标签属于居家/辣妈型人群，在满足正常生活必需品以外，同样需要买一些高客单例如奶粉尿不湿等品类，这类用户也是我们新零售目前最为重要的人群，我们暂且先称为牛逼的“头部用户”。（这部分用户弱触达，保证常规培养和持续输出，增加头部用户成就感）

• 头部用户的高频品类
• 头部用户的权益专享
• 头部用户的领导价值
• 头部用户的品牌价值。

 

3. 如何提高顾客复购率：A级B级潜在用户的强触达，中产出策略

A级和B级都是我们潜在的高复购的用户，影响他们复购的因素除了一部分刚需以外，还会有优惠力度/品牌影响/触达提醒/情绪变化等多种可能性。这类用户也是目前做新零售电商用户最多的一类人群，这部分人群购买决策通常是犹豫不决（相关分析请点击查看用户心态决定购买），这部分往往也是我们最难攻克的一类（她们很需要被优惠和重点“呵护”！）

• 周期性的权益奖励
• 时段性的激励政策
• 可持续性的玩法权益
• 丰富的主动触达提醒
• 针对性的品类权益
• 针对型的活动权益

 

4. C级待挖掘用户的长期培养，引流爆款切入培养

C级用户购物基本都是1个月难得购买1次，且购物的客单都很低，这部分用户是底层但有希望成为B类用户的可能。从购物频率来看，特征有点像新客特征，但我们又需要拉动复购，所以以下几个点给大家拆解：

• 引流爆款主导2次消费
• 优惠权益主导2次消费
• 服务细节主导2次消费

上一篇: 分析必看！rfm分析法是什么?怎么用？——九数云BI
下一篇: 波士顿矩阵是什么？不知道的朋友看过来！——九数云BI