还不知道零售中台是什么？3分钟带你了解它的前世今生！——九数云BI

一中台兴起的背景

（一）敏捷与共生的趋势

企业与内外各利益相关者因交易结构而形成的商业生态系统已成为企业竞争优势的重要来源。企业可打破行业边界，内外部信息通过各种渠道进行相互传递、流动和共享，从而形成的系统的用户服务能力。

敏捷是企业为适应市场不断变化的需求而进行快速迭代并交付的能力。敏捷要求企业有上下一致的共同愿景、充分授权实现自治的高效团队、内部快速决策不断迭代的流程、以人为本拥抱敏捷的文化和领先创新不断升级的技术。

（二）数字化技术的普及

大数据、云计算、5G、物联网、产业互联网、人工智能等数字化技术快速普及，促进企业内外的人、物、服务互联互通、线上线下融合、资源与要素协同。组织基于对数据的聚集、融合和分析而获得的对信息的判断能力和对未来的预见。企业可以基于新一代数字化技术进行预测和决策，感知客户行为和市场环境变化，进而指导前台业务团队更好地服务客户，把握商机。

（三）山头主义和部门墙

各部门纷纷自立山头，类似孤岛独立运作，各部门在越划越细的领域里越干越专，对部门指标的推崇超过对公司整体利益的重视，部门间信息沟通少、配合协同少，陷入具体事务之中，没有形成合力。

信息通常是上下流动，但是很少跨业务单元流动。业务流在跨业务单元贯穿时，会遇到各种模糊地带，贯穿性流程少。

原本可以共用的职能，被不同部门或重复建设，或多重对接，消耗大量精力在内部协调，造成较大的内耗。

（四）前台和后台的冲突

前台直接面对用户，是企业的最终用户直接使用或交互接触点。由于前台要直接面对用户不断变化的个性化需求，注重敏捷交付，需要快速迭代和不断创新。

后台是企业内部的管理平台，统一标准体系，是各项标准的定义者和督导者，也是前沿技术的探索者，为前中台提供专业的内部服务支撑，会出于风控、合规、财务、法务等考虑而要求稳健。

在管理咨询的实践中我们经常会发现，后台往往并不能很好的支撑前台快速创新响应用户的需求，发现前台的敏捷和后台的稳健往往会发生冲突，典型的场景是销售人员常常抱怨后台人员延误战机，对销售系统支撑不足，导致客户满意度下降和订单流失。这样的结果可能导致后台为了支撑前台越来越多的业务，便不断建设职能和增加人员，倾向于同时使用着包括小程序在内的多种SaaS工具，不同的工具之间、企业底层的ERP和各数据库之间都互不联通，造成一个一个孤岛和后台臃肿，且由于后台需要保持稳定性而不能轻易改动，进一步加剧前后台冲突。另一方面，前台可能会由于后台支撑不足、销售体系的预算较为丰裕等原因，而逐步自建部分职能，进而自成体系，甚至形成独立王国、尾大不掉。

二

中台的内涵

中台是通过对于核心能力的识别与固化沉淀，将资源能力标准化和产品化，实现能力的柔性复用和快速提升，在快速理解前台需求的前提下，参与前台的解决方案设计，为前台提供系统的、组件式的、敏捷的共享服务，连接灵活的前台和稳健的后台，穿透了部门墙，提升了资源能力的配置效率，直接支撑前台小成本地快速响应和创新迭代。

同时，中台还是企业数据资产管理中枢，实现企业内外部多源异构的数据资产的打通与汇聚、分析与挖掘、共享与赋能，连通数据孤岛，共享数据资源，实现数据资产的活化，把多维的实时数据融入业务流程各环节，基于数据驱动业务创新。

强大的中台可以为创新业务、新部门提供支撑，大幅度降低业务创新的难度和试错成本。

三

中台助力零售业商业模式创新

“人”的个性化和多元化的消费体验是零售业商业模式创新的价值创造方向。场。“场”景化情境配置创造的特定时空的价值主张是零售业商业模式创新的价值创造过程。“货”凝聚的功能、体验、情感是零售业商业模式创新的价值创造主体。通过商业模式创新，实现人以群分、物以类聚、场以趣建，进而以千人千面、千人一面、一人千面等形式，实现人找人、人找货、货找人的高效交易，降低交易成本、提高交易效率、控制交易风险。

基于用户中心化、交互化和体验化重构新零售中的“人”，用户中心化是用户交互化的基础，用户交互化是用户体验化的支撑，用户体验化又进一步强化了用户中心化，用户中心化、用户交互化和用户体验化形成了特定场景的用户消费期望。

通过对新零售产品或服务的功能化、效用化和情感化重构，实现新零售情感价值。其中，功能化是效用化的前提，效用化是情感化的保障，情感化又进一步改善功能化，以此丰富新零售产品或服务的场景属性。

基于场景对人和货的重构，“场”突出了多元化场景下用户特征和产品属性的精准对接，使得人和货匹配过程由人找货转变为货找人，再由货找人转变为人找人，其特征差异表现为人和货匹配方式由物以类聚转变为人以群分进而再转变为场以趣建，匹配程度由千人一面转变为一人千面，并向千人千面转变。

四

零售业中台建设步骤

步骤一：审视和描述

在商业生态系统视角，审视业务活动、角色、关键资源能力、数据资产和各价值创造流程。

步骤二：分类和聚合

按照前中后台的内涵来对各业务活动、角色、关键资源能力进行分类，同时整合各层级、地域、业务、部门、系统的通用的关键资源能力，促进优质资源的跨单元复用，实现聚合后的规模效应，促进各项资源能力之间的化学反应。

需要注意的是，不同行业、业态、生命周期的企业的关键资源能力要求不同，因此各企业中台的业务活动、角色、关键资源能力需要差异化和针对性开展建设。

步骤三：数据与治理

明确数据资产类型，尤其是客户服务活动的数据资产和关键流程的数据资产，打通IT架构，基于商业生态系统视角地开展数据资产整合和挖掘分析，提高决策合理性。

步骤四：开发轻应用

开发一个个基于前台的各应用场景的轻应用和小工具，将前台的各业务环节中工具化、模板化和数据化，在利用数据资产来赋能业务、创新业务的同时，又进一步丰富数据资产。

步骤五：动态地优化

中台架构在运营中要不断优化。首先中台的各专业能力需要不断发育和提升，不断追求更好、更敏捷地服务和赋能前台。其次，在新技术、新需求的冲击下，中台还要不断提炼共性需求，优化和调整各专业能力。最后，生态系统内各利益主体的资源能力在动态变化，中台需要根据资源能力的变化来进一步优化业务活动分布与价值创造流程，注重打造开放和无边界的中台架构。

作者：汪鹏，北大纵横高级合伙人

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